Customer engagement se refiere a las interacciones entre un cliente y una empresa que ofrece productos o servicios, lo que resulta en una mayor lealtad hacia la marca.
El compromiso del cliente con una marca, servicio o producto es fundamental para el customer engagement. 驴Cu谩l es la mejor manera de aprovechar las herramientas digitales para este prop贸sito?
Para obtener una visi贸n m谩s completa del estado del customer engagement en Latinoam茅rica, tuve la oportunidad de conversar con Ra煤l Rinc贸n, Vicepresidente Senior para Am茅rica Latina en Twilio. Ra煤l, graduado de la Universidad de Washington, cuenta con m谩s de tres d茅cadas de experiencia en ventas internacionales, marketing y operaciones, y ha desarrollado estrategias en diversos territorios de Am茅rica Latina y el sur de Europa.
Twilio, fundada en 2008 en San Francisco, California, actualmente cuenta con 8,000 empleados distribuidos en 23 pa铆ses. Entre las soluciones que ofrece se encuentra una plataforma integrada con canales como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, llamadas de voz y correo electr贸nico.
驴C脫MO DEFINIR脥AS EL CUSTOMER ENGAGEMENT?
El customer engagement se refiere a la comunicaci贸n entre las empresas y sus clientes, y viceversa. Debe ser efectiva y satisfactoria. 驴Cu谩l es tu preferencia para comunicarte con una empresa que te brinda un servicio y c贸mo te gustar铆a que ellos se comuniquen contigo?
驴QU脡 LECCIONES PODEMOS EXTRAER DE LAS INTERACCIONES ENTRE CLIENTE Y MARCA A TRAV脡S DE MEDIOS DIGITALES?聽
M谩s all谩 del internet como plataforma, 驴qu茅 podemos aprender de la interacci贸n en dispositivos m贸viles, como las redes celulares? Ha transformado la forma en que nos comunicamos y lo que demandamos como clientes de las empresas con las que hacemos negocios. Lo que hemos observado y seguimos aprendiendo es sobre esa creciente demanda por parte del cliente.
Si retrocedemos unos 20 a帽os, el servicio al cliente sol铆a ser principalmente presencial, ya sea visitando una sucursal bancaria, una aerol铆nea u otro establecimiento, o mediante una llamada telef贸nica. Esto a menudo implicaba largas esperas en el tel茅fono o en fila, y la posibilidad de ser tratado de manera poco amigable. La 煤nica opci贸n era regresar al d铆a siguiente con la esperanza de ser atendido por otra persona.
La era digital ha elevado el est谩ndar de atenci贸n al cliente. No solo se espera una respuesta r谩pida, sino que tambi茅n se busca que los problemas se resuelvan de manera satisfactoria en relaci贸n con el servicio o producto adquirido. Esta expectativa contin煤a creciendo d铆a a d铆a, y las empresas deben adaptarse mejorando sus pr谩cticas de atenci贸n al cliente y ofreciendo una mayor variedad de canales de comunicaci贸n. Hoy en d铆a, el cliente final, el usuario final, es quien tiene el poder.
驴CU脕LES SON LAS FORMAS DE INCREMENTAR LA PARTICIPACI脫N DEL CLIENTE?
Existen diversas acciones que pueden implementarse, y encuentro la pregunta muy interesante. Es com煤n que las empresas piensen que mejorar la participaci贸n del cliente requiere grandes inversiones, pero esto no es necesariamente cierto, especialmente en la actualidad.
Aqu铆 van algunas recomendaciones:
Ampliar la variedad de canales de comunicaci贸n con el cliente (por ejemplo, mediante una aplicaci贸n, WhatsApp o llamadas telef贸nicas).
Mantener un repositorio de preguntas y respuestas frecuentes (FAQS) en el sitio web de la empresa y actualizarlo de manera constante.
Personalizar la comunicaci贸n. Hoy en d铆a, esto se puede lograr mediante el uso de big data, siempre respetando la privacidad de cada consumidor.
驴C脫MO SE EVAL脷A LA PARTICIPACI脫N DEL CLIENTE?
Una m茅trica importante es la resoluci贸n en el primer contacto, que implica que el cliente resuelve su problema o consulta en la primera interacci贸n, no necesariamente por llamada telef贸nica, sino cualquier tipo de interacci贸n. Adem谩s, las encuestas de satisfacci贸n proporcionan informaci贸n valiosa, aunque no todos los clientes respondan. Aquellos que lo hacen ofrecen pistas sobre 谩reas de mejora para las empresas. Tambi茅n es relevante medir el costo de adquisici贸n y retenci贸n de clientes, dos aspectos cruciales para cualquier empresa. Con base en estas m茅tricas, es posible evaluar y mejorar la interacci贸n con los clientes.
Por 煤ltimo, es notable el auge del emprendimiento y las empresas digitales en Am茅rica Latina en los 煤ltimos a帽os. Empresas mexicanas como Kavak o plataformas de entrega de comida como Rappi est谩n expandi茅ndose por toda la regi贸n, lo cual es un fen贸meno significativo. Este crecimiento est谩 impulsado por emprendedores, desarrolladores e ingenieros que est谩n transformando la forma en que hacemos negocios en la regi贸n. Este contexto ha contribuido considerablemente a la mejora en la atenci贸n al cliente.