Customer engagement se refiere a las interacciones entre un cliente y una empresa que ofrece productos o servicios, lo que resulta en una mayor lealtad hacia la marca.
El compromiso del cliente con una marca, servicio o producto es fundamental para el customer engagement. ¿Cuál es la mejor manera de aprovechar las herramientas digitales para este propósito?
Para obtener una visión más completa del estado del customer engagement en Latinoamérica, tuve la oportunidad de conversar con Raúl Rincón, Vicepresidente Senior para América Latina en Twilio. Raúl, graduado de la Universidad de Washington, cuenta con más de tres décadas de experiencia en ventas internacionales, marketing y operaciones, y ha desarrollado estrategias en diversos territorios de América Latina y el sur de Europa.
Twilio, fundada en 2008 en San Francisco, California, actualmente cuenta con 8,000 empleados distribuidos en 23 países. Entre las soluciones que ofrece se encuentra una plataforma integrada con canales como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, llamadas de voz y correo electrónico.
¿CÓMO DEFINIRÍAS EL CUSTOMER ENGAGEMENT?
El customer engagement se refiere a la comunicación entre las empresas y sus clientes, y viceversa. Debe ser efectiva y satisfactoria. ¿Cuál es tu preferencia para comunicarte con una empresa que te brinda un servicio y cómo te gustaría que ellos se comuniquen contigo?
¿QUÉ LECCIONES PODEMOS EXTRAER DE LAS INTERACCIONES ENTRE CLIENTE Y MARCA A TRAVÉS DE MEDIOS DIGITALES?
Más allá del internet como plataforma, ¿qué podemos aprender de la interacción en dispositivos móviles, como las redes celulares? Ha transformado la forma en que nos comunicamos y lo que demandamos como clientes de las empresas con las que hacemos negocios. Lo que hemos observado y seguimos aprendiendo es sobre esa creciente demanda por parte del cliente.
Si retrocedemos unos 20 años, el servicio al cliente solía ser principalmente presencial, ya sea visitando una sucursal bancaria, una aerolínea u otro establecimiento, o mediante una llamada telefónica. Esto a menudo implicaba largas esperas en el teléfono o en fila, y la posibilidad de ser tratado de manera poco amigable. La única opción era regresar al día siguiente con la esperanza de ser atendido por otra persona.
La era digital ha elevado el estándar de atención al cliente. No solo se espera una respuesta rápida, sino que también se busca que los problemas se resuelvan de manera satisfactoria en relación con el servicio o producto adquirido. Esta expectativa continúa creciendo día a día, y las empresas deben adaptarse mejorando sus prácticas de atención al cliente y ofreciendo una mayor variedad de canales de comunicación. Hoy en día, el cliente final, el usuario final, es quien tiene el poder.
¿CUÁLES SON LAS FORMAS DE INCREMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE?
Existen diversas acciones que pueden implementarse, y encuentro la pregunta muy interesante. Es común que las empresas piensen que mejorar la participación del cliente requiere grandes inversiones, pero esto no es necesariamente cierto, especialmente en la actualidad.
Aquí van algunas recomendaciones:
Ampliar la variedad de canales de comunicación con el cliente (por ejemplo, mediante una aplicación, WhatsApp o llamadas telefónicas).
Mantener un repositorio de preguntas y respuestas frecuentes (FAQS) en el sitio web de la empresa y actualizarlo de manera constante.
Personalizar la comunicación. Hoy en día, esto se puede lograr mediante el uso de big data, siempre respetando la privacidad de cada consumidor.
¿CÓMO SE EVALÚA LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE?
Una métrica importante es la resolución en el primer contacto, que implica que el cliente resuelve su problema o consulta en la primera interacción, no necesariamente por llamada telefónica, sino cualquier tipo de interacción. Además, las encuestas de satisfacción proporcionan información valiosa, aunque no todos los clientes respondan. Aquellos que lo hacen ofrecen pistas sobre áreas de mejora para las empresas. También es relevante medir el costo de adquisición y retención de clientes, dos aspectos cruciales para cualquier empresa. Con base en estas métricas, es posible evaluar y mejorar la interacción con los clientes.
Por último, es notable el auge del emprendimiento y las empresas digitales en América Latina en los últimos años. Empresas mexicanas como Kavak o plataformas de entrega de comida como Rappi están expandiéndose por toda la región, lo cual es un fenómeno significativo. Este crecimiento está impulsado por emprendedores, desarrolladores e ingenieros que están transformando la forma en que hacemos negocios en la región. Este contexto ha contribuido considerablemente a la mejora en la atención al cliente.
